Если работать почти в Смольном…
- Алло! Вас беспокоит малое предприятие "Альфа"…
- Малое предприятие "Альфа" нас не беспокоит, - ответили на другом конце
и повесили трубку…
- Вы телефон Ани не знаете?
- Нет.
- Ну хотя бы приблизительно, а?...
...Оказывается, у операторов связи, а попросту говоря, "барышень из 09",
как у и многих других профессионалов, есть свой специфический юмор. И, как
рассказала мне оператор связи Галина Мойкова, пополняется он именно при помощи
"незабвенных клиентов".
- Галина, что самое сложное в работе оператора связи?
- Всегда оставаться доброжелательной к клиенту. У нас есть такая поговорка:
дескать, все неприятности, ссоры, болезни мы оставляем за пределами нашего
операторского зала. Кстати, хотите в нем побывать?
Мы отправляемся с Галиной в просторную комнату на втором этаже Главпочтамта,
где в два длинных ряда стоят столы с компьютерами и телефонами. Бесплатную
справочную службу "09" обслуживают почти пятьдесят работниц, выходящих
посменно. Платную справочную "009" - около двадцати. Смена для девушки-телефонистки
длится 6 часов. Через каждый час работы ей положен 10-минутный перерыв, во время
которого девчонки пьют чай, болтают со свободными коллегами и даже делают гимнастические
упражнения, чтобы дать работу затекшим мышцам.
Еще одно нововведение! Уже больше года волгоградские телефонистки на "справке"
представляются абонентам не только по номерам, например, "Справочная.
47-я", но и говорят свое имя. Например, Светлана, Кристина, Инна. Любопытно,
для чего?
- Все для блага клиента! - прокомментировала Наталья Глинская, начальник Центра
обслуживания вызовов Волгоградского филиала ОАО "Южная телекоммуникационная
компания". - Если будут потом претензии по качеству обслуживания, позвонивший
к нам на "09" может сослаться либо на номер ответившей ему барышни,
либо на ее имя. Имена у наших девушек не повторяются. Часто это псевдонимы,
официально закрепленные за телефонистками. Кстати, если "родное" имя
у девушки сложное, то ей также придется взять псевдоним. Если же клиент не запомнил
ни номер, ни имя отвечавшей ему девушки, то он может сослаться хотя бы на время
звонка. Дело в том, что наша аппаратура позволяет записывать и отслеживать все
поступающие на наш пульт обращения - "брак" выявляют контролеры. И
если виновата телефонистка, то за неточную информацию ответственность, в том
числе и материальную, несет именно она. Кстати, если на бесплатной справке
телефонистка должна выпалить всю информацию по возможности за 30 секунд, то
на платной "009" - пока клиент не будет удовлетворен полностью. Но
не надо считать, что мы бросим "в эфире" медленно пишущую и глуховатую
бабушку, которая обратилась за бесплатной справкой! Но все-таки на "09"
времени "поговорить" у телефонистки почти нет...
- Наталья Борисовна, кого сегодня берут в телефонистки?
- Правильно говорить "операторы связи". Поскольку оклад девушек составляет
максимум 6 тысяч, то к нам приходят в основном студентки-заочницы. Поэтому,
когда наступает время сессии, кричим: "Караул!". Приходится иногда
нагрузку на пульте уменьшать, потому что оставшиеся "накала страстей"
не выдерживают. Берем практически всех желающих! Обучаем прямо здесь, на месте.
Единственное требование - знание компьютерной клавиатуры. Ну, и чтобы печатала
хотя бы двумя пальцами.
- К чему должна быть готова девушка, пришедшая к вам на работу?
- К тому, что все люди разные. А значит, они - хорошие, хоть порой бывают глуховаты,
раздражены, пьяны... Если оператор связи будет на всех обращать внимание, она
просто "сгорит". Ее дело - компетентно выдать информацию, в сжатые
сроки, если речь идет о "09". В "009" разговор идет до "полного
информационного удовлетворения клиента".
Ева Ненашева
Опубликовано: 2009-07-09
|
