По «справке» можно узнать теперь не только телефон... Мы кивнем, запомнив, или внимательно запишем. А положив трубку, заспешим по своим делам, забыв о привычном благе цивилизации – телефонной справке – до следующего случая. Но однажды я ждала обещанной мне справочной информации семнадцать (!) минут. Ко всем прочим неприятностям звонила с сотового телефона. И поскольку мое терпение кипело и громко булькало, то в такт в моей голове возмущенно бились вопросы: «В библиотеку она, что ли, пошла нужный мне телефон узнавать? Или на вокзал? А может... Слушайте, а как эта «09» вообще работает? Экое упущение с моей стороны – надо познакомиться!». ...Представьте себе просторный зал, где в два длиннющих ряда стоят столы с компьютерами и телефонами. Бесплатную справочную службу «09» обслуживают почти пятьдесят работниц, выходящих посменно. Платную справочную «009» – около двадцати. Смена для девушки-телефонистки длится шесть часов. Через каждый час работы ей положен десятиминутный перерыв, во время которого можно попить чаю, поговорить со свободными коллегами или даже просто походить, расправив затекшую спину. С недавних пор волгоградские телефонистки на «справке» представляются абонентам не только по номерам, например, «Справочная. 47-я», но и говорят свое имя. Например, Светлана. Любопытно, для чего? – Все для блага клиента! – прокомментировала мой вопрос Наталья Глинская, начальник Центра обслуживания вызовов Волгоградского филиала ОАО «Южная телекоммуникационная компания». – Если будут потом претензии по качеству обслуживания, позвонивший к нам на «09» может сослаться либо на номер ответившей ему барышни, либо на ее имя. Имена ни у одной из наших девушек не повторяются. Во многих случаях это псевдонимы, официально закрепленные за телефонистками. Кстати, если «родное» имя у девушки сложное, то ей также придется взять псевдоним. – В крайнем случае, если клиент не запомнил ни номер, ни имя отвечавшей ему девушки, то он может сослаться хотя бы на время звонка. Дело в том, что наша аппаратура позволяет записывать и отслеживать все поступающие на наш пульт обращения – «брак» выявляют контролеры. И если виновата телефонистка, то за неточную информацию ответственность, в том числе и материальную, несет именно она. Кстати, если на бесплатной справке телефонистка должна выпалить всю информацию по возможности за тридцать секунд, то на платной «009» – пока клиент не будет удовлетворен полностью. Но не надо считать, что мы бросим «в эфире» медленно пишущую и глуховатую бабушку, которая обратилась за бесплатной справкой! Но все-таки на «09» времени «поговорить» у телефонистки почти нет... – Наталья Борисовна, чем, с точки зрения потребителя, отличается информация на платной и бесплатной справках? – Широтой. Лучше всего это объяснять на примерах. Например, если по «09» клиент может узнать, что картинные рамки продаются, предположим, в ИЧП Васильева, связаться с которым можно по телефону такому-то. На «009» дополнительно к этому можно будет узнать, что ИЧП Васильева с таким-то телефонным номером, где продаются так необходимые клиенту рамки для картин, находится, например, в магазине «Радуга». Его часы работы – с 9.00 до 19.00. Располагается он там-то, а проехать до него можно маршрутками такими-то. Кроме того, в этом магазине «Радуга» есть несколько аналогичных ИЧП, торгующих той же группой товаров, то есть рамками для картин. Конечно, вся эта информация на платной и бесплатной справках выдается при условии, если ИЧП Васильева заключило с нашим предприятием договор на информационное обслуживание. – Кого же берут в телефонистки? – А подумайте сами, если ее оклад составляет около пяти тысяч, а? Для многих девчонок – это первое рабочее место. Берем многих. Единственное требование – знание компьютерной клавиатуры. Ну, чтобы печатала хотя бы двумя пальцами. Кстати, очень многие наши девчонки – студентки-заочницы волгоградских вузов. И когда наступает время сессии, то... Ну, приходится даже уменьшать нагрузку на пульте, потому что такой вал звонков может просто подкосить оставшихся, так сказать, нестуденток. Наталья ПОЛЯКОВА Опубликовано: 2007-12-13

Имя или ник: Email: Комментарий: